You are here
Home > Columnist > Super Service ธุรกิจยอดเยี่ยม ด้วย..สุดยอดการบริการ

Super Service ธุรกิจยอดเยี่ยม ด้วย..สุดยอดการบริการ

 

การตลาดที่กำลังแข่งขันกันอย่างสูงในยุคธุรกิจ 4.0 ที่นักบริหารต้องปรับตัวให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลง ถึงแม้องค์กรสมัยใหม่ต้องพัฒนาให้เกิดนวัตกรรมอย่างสร้างสรรค์ โดยใช้เทคโนโลยีมาเป็นตัวขับเคลื่อน แต่สิ่งที่เป็นตัวชี้วัดสำคัญที่จะทำให้ธุรกิจเติบโตอย่างมั่นคง มั่งคั่งและยั่งยืน นั่นคือ การบริการที่เหนือชั้น  คนในองค์กร ต้องเป็น Superman นักบริการสุดเยี่ยม ธุรกิจต้องเป็นแบบ Super Service สุดยอดการบริการ” กันเลย

การบริการที่เป็นเลิศ (Excellence Service)  สู่การสร้างการตลาดเหนือคู่แข่ง ต้องเพิ่มพลังความเหนือชั้นในหลายๆ มิติ  ซึ่งขอภูมิใจนำเสนอ ก้าวสู่ 9 สุดยอดการบริการ (9-Super To Be Super Service)

 

1.Super Spirit  บริการด้วยหัวใจ

ถึงแม้ โลกจะมีวิวัฒนาการก้าวล้ำ มีการใช้เครื่องมือที่ทันสมัย ทำให้การใช้ชีวิตสะดวกสบาย ก้าวไกลไปถึงการใช้ปัญญาประดิษฐ์   (Artificial Intelligence) หรือ AI มีคอมพิวเตอร์ที่พัฒนาเป็นหุ่นยนต์คอยให้บริการ สั่งงานผ่านระบบดิจิทัลใช้โทรศัพท์สมาร์ทโฟนเป็นศูนย์บัญชาการของชีวิต จะไปไหนหรือส่งของอะไร ใช้บริการ Grab ซื้อน้ำซื้ออาหาร ซื้อได้จากตู้หยอดเหรียญ ใช้จ่ายซื้อสินค้าผ่านระบบออนไลน์ e-Banking ค้นคว้าหาความรู้ ใช้ระบบฐานข้อมูล Search หา ใน Google การร้องเรียน สอบถาม ติดต่อ Call Center กดนั่นกดนี่ ให้คำตอบฉับไวและอีกหลายสิ่งที่ให้บริการได้อย่างรวดเร็ว ตรงความต้องการ แม่นยำ

อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยีจะดีแค่ไหน แต่สิ่งหนึ่งที่ทำไม่ได้ คือ การบริการด้วยหัวใจ Service Heart

นั่งรถขนส่ง รถ Grab เราก็ยังอยากได้คนขับที่มีอัธยาศัยดี ยิ้มแย้มแจ่มใส ซื้อสินค้าเราก็อยากเจอคนขายที่ใส่ใจเรา แก้ปัญหาให้เราได้อุ่นใจ ได้เจรจาต่อรองการซื้อขาย ยืดหยุ่นสร้างพันธมิตรทางธุรกิจเพิ่มเติม การเรียนรู้และค้นคว้าหาความรู้ ก็ยังต้องการครูบาอาจารย์ที่คอยเป็นที่ปรึกษา คอยแนะนำด้วยความอบอุ่น สอบถามข้อข้องใจก็ต้องการฟังเสียงหรือได้พบหน้าผู้แนะนำ คนประชาสัมพันธ์ ที่มีความอดทนฟังข้อร้องเรียนและสื่อสารให้เราเข้าใจ แก้ปัญหาด้วยความกระตือรือร้น ได้รับความประทับใจอย่างมีความสุข ซึ่งหุ่นยนต์ทำไม่ได้ แน่นอน

หัวใจของบริการ คือ กุญแจแห่งความสำเร็จ  คนในองค์กรต้องมีจิตใจ วิญญาณแห่งนักบริการในทุกตำแหน่ง ทุกอาชีพ บริการให้ดีทั้งลูกค้าภายนอกและลูกค้าภายในกันเอง ด้วยใจที่มุ่งมั่น เต็มเปี่ยมด้วยแรงบันดาลใจ ให้ผู้ซื้อสินค้าและบริการได้รับความสุข

ดังนั้น เพื่อให้องค์กรพุ่งทะยานสู่การบริการเป็น ยอด  ควรมีลักษณะการบริการ ดังนี้

  • ต้อง ยิ้มแย้ม ยืดหยุ่น ไม่ยืดยาด ยึกยัก
  • ต้อง อบอุ่น อดทน ไม่โอดโอย อุ้ยอ้าย
  • ต้อง เด็ดเดี่ยว ดึงดูด ไม่ดื้อด้าน ดูดาย

2.Super Smart  ใส่ใจบุคลิกภาพ

บุคลิกภาพ (Personality) เป็นภาพลักษณ์ของบุคคล “บุคลิกดี มีชัยไปกว่าครึ่ง”

Smart ไม่ใช่หมายถึง สวยเฉียบ เป๊ะเวอร์ ไม่ใช่หมายถึง ต้องหน้าตาดี แต่หมายถึง ดูดีทั้งบุคลิกภาพภายนอกและภายใน

  • บุคลิกภาพภายนอกดี ประกอบด้วยสิ่งดีๆ หลายอย่าง ประกอบกัน

–  การแต่งกายดี เสื้อผ้าใส่ให้ถูกกาลเทศะ สะอาด เรียบร้อย

  • ผู้หญิง ใส่ชุดแบบสมส่วน กระโปรงไม่สั้นเกินไป ไม่รัดรูปเกินไป เครื่องประดับใส่สมฐานะ ไม่ใช่เครื่องเพชรเครื่องทองเคลื่อนที่ น้ำหอมใส่แต่พอดี ไม่ใช่ใส่จนกลิ่นฟุ้ง เดินจากไปแต่กลิ่นยังตามหลังอีกหลายเมตร เครื่องสำอาง แต่งหน้าแต่งตามาให้เรียบร้อย ไม่มานั่งหลบๆ แอบๆ ถือคันฉ่อง บิดหน้าเบะปาก โบกตา ทาสี ยกช่อฟ้าเสียเวลาและเสียความรู้สึกเมื่อมาติดต่อ
  • ผู้ชาย ใส่ชุด ใส่เสื้อสูท ผูกเนคไท เสื้อคลุม ใส่ชุดลำลอง ใส่เสื้อยืด เสื้อเชิ้ตให้ถูกต้องตามสถานการณ์

ท่าทางดี แสดงความมั่นใจ ยืนสง่า ไม่กุม ไม่หนีบ ไม่แอ่น ไม่ห่อไหล่ การนั่งให้สำรวม ไม่ถ่าง ไม่สั่น ไม่เขย่าขา การเดิน ให้ตรง ไม่ก้ม ไม่หลังงอ การไหว้ให้สวย ถูกต้อง จริงใจ ไม่ไหว้แบบขอไปที ไม่ไหว้แบบให้จบๆ ขั้นตอนไป และอย่าทำบุคลิกวิปลาศ “ล้วง – แคะ – แกะ – เกา – หาว – ยัก – โยก – ค้อน – ถอน –กระพริบ” รวมทั้งอาการ “เคี้ยว – อม – ดม – ดูด” ให้เสียภาพพจน์

สุขภาพดี ดูสดใสแข็งแรง กระตือรือร้น ฉับไว ไม่อมโรค ดูน่าเบื่อ แสดงความอับเฉาชีวิต

  • บุคลิกภาพภายในดี มีความมั่นใจดี ดูมีพลัง มีความมุ่งมั่น มี Passion มีความคิดบวก อารมณ์ดี มีความจริงใจ แสดงออกมา ให้เห็นได้จากแววตา จากการยิ้มแย้มแจ่มใส จากคำพูด ซึ่งสามารถแสดงให้เห็นถึงความเป็นตัวตน ความเป็นเอกลักษณ์ จนถึงเป็น อัตลักษณ์ ของบุคคล ของหน่วยงาน ขององค์กร ซึ่งบุคลิกภายในที่จะแสดงออกสู่ภายนอกให้ดีได้นั้นขึ้นอยู่กับความภาคภูมิใจ ในตนอง วางใจในทีมงาน มั่นใจในสินค้าบริการ เชื่อถือในธุรกิจ และศรัทธาในองค์กร มากน้อยเพียงใด

3.Super Smooth ซาบซึ้งอารมณ์

การทำธุรกิจต้องเข้าใจ – เข้าถึงลูกค้า เพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ ให้บริการได้อย่างราบรื่น ให้วางแผนการตลาดได้อย่างเหนือชั้น โดยวิเคราะห์ความต้องการของผู้บริโภค ซึ่งในช่วงไทยแลนด์ 4.0 สินค้าที่ขายดี ส่วนมากจะเป็น สินค้าไอทีจำพวก  สมาร์ทโฟน APPLE, SUMSUNG, HUAWEI ที่มีเวอร์ชั่นใหม่ๆ ออพชั่นโดนๆ มาสู่ตลาด ซึ่งจากการสำรวจจลาดของหลายสำนัก ในช่วง 2-3 ปีระหว่างปี 2015 – ปี 2018 สินค้าที่ขายดี  คือ

  • สินค้าประเภท วยงาม เครื่องสำอาง เครื่องประทินผิว เสื้อผ้าแฟชั่น
  • สินค้าประเภท สุขภาพ อาหารเสริม สมุนไพร ลดเบาหวาน ลดไขมัน ลดน้ำหนัก
  • สินค้าประเภท สูงอายุและเด็ก คนสูงวัยมากขึ้น ความต้องการเรื่องอุปกรณ์สำหรับผู้สูงอายุ พยาบาล เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตที่ดี รวมทั้งสินค้าเด็กที่คุณพ่อคุณแม่ทุ่มสุดตัวสำหรับลูก ไม่ว่าจะส่งเสริมด้านการศึกษา กิจกรรมพิเศษ เครื่องเล่นเกมต่างๆ

สำหรับการสำรวจเรื่องการบริการลูกค้าสมัยใหม่ต้องการความรวดเร็ว ความสะดวก ความสบายใจและต้องการความเป็นมาตรฐาน โดยมีสื่อส่วนตัวบนออนไลน์ที่สามารถเผยแพร่ ชมเชย ติเตียน เรียกร้อง ร้องเรียน ฯลฯ ขึ้นอยู่กับอารมณ์ที่เกิดขึ้นจากการได้รับบริการที่ประทับใจหรือไม่พอใจ

ดังนั้น สุดยอดบริการ ต้องบริการให้เกิดความพึงพอใจ (Satisfaction) ให้เกิดความประทับใจ (Impression)  และสู่ความซาบซี้งใจ (Appreciation)

4.Super Speech คารมต้องใจ

การสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในการบริการ การพูด การทักทาย การปะทะกับลูกค้าทั้งต่อหน้าหรือผ่านโลกโซเชียลเน็ตเวิร์ก ซึ่งล้วนแล้วแต่ส่งผลให้ธุรกิจสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้าและบริการได้

หลักการพูดเพื่อให้บริการที่ดีเยี่ยม ขออนุญาตแนะนำหลัก 3 ช.

  • ชัด การสื่อสารประชาสัมพันธ์ ต้องชัดเจน ต้องถูกต้อง ไม่คลุมเครือ การตลาดจะส่งเสริมการขายอย่างไร ต้องใช้สื่อที่เข้าใจและเข้าถึงได้ง่าย
  • ชอบ การพูดต้องมีศิลปะ สามารถโน้มน้าวให้ลูกค้าอยากใช้บริการ พูดอย่างสุภาพ มีอารมณ์แห่งความจริงใจ ทักทายอย่างน่าสนใจ เนื้อหาข้อมูลมีการเรียบเรียงอย่างมีเทคนิค นำเสนออย่างมืออาชีพ
  • เชื่อ ข้อมูลในการนำเสนอ ต้องมัหลักฐานอ้างอิง สามารถพิสูจน์ได้ สามารถกระทำได้ ไม่คุยโม้โอ้อวดเกินจริง เพีงเพื่อให้ลุกค้าใช้สินค้าและบริการ ซึ่งจะผลเสียหายกับภาพลักษณ์สินค้าเป็นอย่างยิ่ง ซึ่งถ้าการสื่อสารเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ชัด ชอบ เชื่อ ลูกค้าก็จะช่วยใช้บริการอย่างต่อเนื่อง ไม่แช่งให้ช้ำกัน

5.Super Safe ปลอดภัยยิ่งยวด

ธุรกิจที่ยั่งยืนอยู่ที่รากฐานที่มั่นคง ต้นไม้จะใหญ่โต แผ่กิ่งก้านใบขึ้นอยู่กับรากไม้ที่แข็งแรง ถ้าโตแต่ไม่แข็งแรงก็จะโค่นล้มอย่างรวดเร็วในที่สุด การจัดการเรื่องระบบภายในที่ส่งผลค่อการบริการจึงมีความจำเป็นอย่างมาก  สิ่งที่ต้องกำจัดให้หมดไปในการบริการ คือภาวะความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น ส่งผลให้เกิดความหายนะกับองค์กรได้

  • ความอันตราย : ความปลอดภัย ต้องเต็มร้อย อุบัติเหตุต้องเป็นศูนย์
  • ความคับคั่ง : ควาชุลมุน ความวุ่นวาย เป็นบ่อเกิดแห่งความไม่ปลอดภัย
  • ความไม่แน่นอน : การบริการที่เปลี่ยนไปเปลี่ยนมา ไม่ได้มาตรฐานเป็นสิ่งที่น่าเบื่อส่งผลให้เกิดความเสื่อมศรัทธากับธุรกิจ
  • ความไม่ชัดเจน : ความคลุมเครือของธุรกิจ ความไม่มีจุดยืนของสินค้าส่งผลให้ลูกค้าขาดความเชื่อมั่น ไม่ใช้บริการ
  • ความล่าช้า : การรอคอย รอแบบไม่รู้เมื่อไหร่ รอจนเสียอารมณ์ พาลให้เลิกใช้บริการ

การบริการให้ยอดเยี่ยมจึงต้องมีความปลอดภัย หลีกเลี่ยงความเสี่ยง จัดลำดับการบริการให้ดี สื่อสารองค์กรให้ชัดเจน ให้ลูกค้ารับรู้อย่างต่อเนื่อง  สู่สุดยอดบริการ

 6.Super Speed รวดเร็วทันใจ

ความรวดเร็วเป็นสิ่งที่ปรารถนาของผู้ใช้บริการ  ธุรกิจทุกชนิดต้องปรับตัวให้ทันกับการเปลี่ยนแปลง นิ่งเฉยคือล้าหลังทันที บางธุรกิจที่เคยประสบความสำเร็จ แต่ถ้าไม่มีการพัฒนา ปรับปรุงล่าช้าก็จะต้องถูกคู่แข่งแซงหน้า จนถึงกับต้องหลุดจากวงจรธุรกิจออกไป สินค้าที่เคยให้ลูกค้าใช้บริการเป็นผู้นำผลิตภัณฑ์ ผลิตก่อนมาก่อน ขายก่อนรวยก่อนก็ไม่สามารถยืนยันได้ว่า จะอยู่ได้ในโลกแห่งความก้าวล้ำเทคโนโลยีแบบนี้ ระบบการเงินโอนเงินได้เร็วทันใจ ไม่ต้องไปรอเข้าธนาคาร ร้านอาหารสั่งอาหารผ่านแอพมี Delivery มาส่งแบบรวดเร็ว เข้าสถานพยาบาลมีระบบการตรวจสุขภาพแบบครบวงจรแบบเร่งด่วน ทุกอย่างต้องรวดเร็วไปหมด

ดังนั้น สุดยอดบริการต้องรวดเร็ว  ด้วยความริเริ่ม จัดการด้วยความรอบคอบ รับผิดชอบ นำพาไปสู่ความร่าเริงในงานบริการ ซึ่งจะบริการได้ดียิ่งขึ้น ถ้าการบริการนั้นๆ ไม่ยืดยาด ยอกย้อน ยึกยัก โยกโย้ และยุ่งเหยิง เป็น Super Speed อย่างแท้จริง

7.Super Serve ห่วงใยต้อนรับ

ลูกค้า คือ พระเจ้า เป็น คำเปรียบเปรยที่ธุรกิจต้องตระหนักอยู่เสมอ

ลูกค้า คือ ครอบครัว เป็นอีกคำที่เปรียบเทียบได้ดี กลับไปสู่ความเป็นกันเอง เป็นญาติพี่น้อง เป็นเพื่อนที่ให้สิ่งดีๆ ต่อกัน ใครมาทักทายมาเยี่ยมเยียนก็ต้อนรับทุกคน ซื้อไม่ซื้อไม่เป็นไร ให้ความห่วงใย Take Care ให้ชื่นใจ ด้วยการให้ความสนใจ CARE ดังนี้

  • C = Consult คอยปรึกษา  ให้คำแนะนำ สิ่งที่ควรทำ และ ไม่ควรทำ
  • A = Attention พาใส่ใจ    สนใจ ตั้งใจ ทุกรายละเอียดในการบริการ
  • R = Response ใฝ่สนอง     ตอบรับ และปฏิบัติให้เป็นไปตามความต้องการ
  • E = Emotion ครองอารมณ์  ทำงานอย่างมีสติ อย่างมีความสุข

 

8.Super Special จับจิตความสำคัญ

ลูกค้า ต้องการความพิเศษมากกว่าคนอื่น ถ้าสินค้าใด ทำเพื่อลูกค้าโดยตรงย่อมจะได้ใจลูกค้า ตัดเสื้อผ้าให้เหมาะกับลูกค้า ทำอาหารรสชาติที่ถูกปาก ทำเครื่องดื่มให้ถูกรสนิยมของผู้ดื่ม สร้างบ้านออกแบบตามต้องการ พาท่องเที่ยวตามสถานที่ที่อยากไป ได้พูดคุยกับคนที่อยากคุย เป็นวิมานแห่งความฝันที่ลูกค้าต้องการ

ลำดับการบริการที่ต้องทำให้ดียิ่งๆขึ้นไป

  • Basic บริการแบบพื้นๆทั่วไปไม่มีอะไร เหมือนๆ กับที่อื่น
  • Expected บริการเป็นไปตามคาด
  • Desired บริการดีทีเดียวตามที่อยากได้
  • Surprising ยอดเยี่ยมเหนือคาด
  • Unbelievable สุดยอด

พัฒนาการบริการ ห้ลูกค้าพูดคำเดียวว่า  “สุดยอด”

9.Super Standard มุ่งมั่นมาตรฐาน

การบริการต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เมื่อพัฒนาไปถึงจุดหนึ่ง ต้องรวบรวมเป็นองค์ความรู้ (Knowledge) จัดทำเป็นคู่มือ เพื่อให้เป็นแบบอย่าง ฝึกอบรมพนักงานให้บริการเป็นมาตรฐาน สืบทอดให้คนรุ่นใหม่ ทำงานอย่างอัตโนมัติ เป็นวัฒนธรรมองค์กรในการบริการ เกิดเป็นมาตรฐานองค์กรที่ลูกค้ามาใช้สินค้าและบริการ มั่นใจในคุณภาพ สร้างความจงรักภักดี (Loyalty) กับสินค้า/บริการของเรา

ทำให้ได้ ทำให้ดี กับ 9-Super ก้าวสู่ สุดยอดบริการ

เป็น Superman Super Hero ในการบริการ

เพื่อธุรกิจ มั่นคง ก้าวสู่ มั่งคั่ง มุ่งสู่ ความยั่งยืน

 

Comments
จุฑาทิพ อิงวัฒนโภคา
บรรณาธิการ นิตยสาร B-Connect อดีตบรรณาธิการนิตยสารการตลาดอีกหลายเล่มในช่วงชีวิตที่ผ่านมา
Top